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ツルヤの働く人
Interview ＃07
思いを汲んで、できる限りのサービスを。
自分なりの接客で、これからもお客様を喜ばせたい。
御代田店／サービス部門
Ｈ.Mさん
2020年入社
接客の魅力を突き詰めるため、ツルヤへ
接客業の基本は話すことだと、私は思っています。突き詰めてしまえば、声を出すという動作は、多くの人が比較的カンタンにできること。ですが、その言葉の使い方、声の抑揚、相手との関わり方など、気を配るべきポイントは多岐に渡ります。自分自身も相手の言葉のとらえ方で、落ち込んだり喜んだりしてきたからこそ、接客の仕事は面白いと考えるようになりました。
最初に飲食店での接客を経験したのは、高校時代のアルバイトです。短い期間でしたが、フードコートやコンビニエンスストアで多くのお客様に対応する中で、接客の仕事に対する興味が募っていきました。定時制4年という就職を考える時期だったこともあって、職業紹介の冊子の中でも接客業を中心にチェック。そこで、小さい頃からよく買い物に訪れていた「ツルヤ」の社名を見つけたことが、今の仕事につながりました。
入社後は、営業本部でのレジ研修と店舗でのOJTでサービス部門の仕事を覚えていきました。コロナ禍だったため集合研修期間は通常より短かったそうですが、洗練されたマニュアルが用意されていたおかげで、とても理解しやすかったです。例えば商品をスキャンする時の手の位置や動かし方、バーコードの合わせ方。「こうするとスムーズに、間違いなく通せる」という動きが決まっていたことは、漠然とした指示が苦手な自分にとって、本当に助かりました。
目指すのは、要望プラスαのサービス
最初の配属先はツルヤの中でも県外からのお客様が多い店舗で、体感では1日中レジの前にいた、という日もありました。チェッカーの技術やサービスカウンターでの接客は、この時にかなり鍛えられた気がします。新人の頃は初心者マークを付けているので、「がんばってくださいね」と声をかけていただくこともしばしば。始めは商品を通すだけで精一杯でしたが、そうしたお客様からの声に励まされて、少しずつ慣れることができました。
視野が広がると、地元のお客様と遠方からのお客様でニーズが違うことも分かってきます。「持ち帰りに保冷剤が欲しい」「宅配の手配をしてほしい」といった具体的なことから、求められるサービスの“当たり前”が違うということも。そのためすべてのお客様に対して、より高いサービスを提供するにはどうしたらいいか、改めて考えるようにもなりました。
表面的な要望だけでなく、そのお客様がどうしてそうして欲しいかを汲み取って、その場その場でできる範囲の対応を考えること。自分の提案を喜んでいただけた時はこちらもうれしくなりますし、もっと良い接客をしようとモチベーションも上がります。
2023年には別店舗に異動し、サービス部門のサブチーフへ。パートナーさんに仕事をお願いすることも増えてきました。気をつけているのは、相手の立場に立って、分かりやすく具体的な指示を出すことです。これまで教わってきた内容を改めて振り返り、自分自身も今まで以上に丁寧に、サービスに取り組むことを心がけています。
様々な部署・立場の仲間と共に
週休2日制で、月に9日程度のお休みがあり、オンオフのメリハリをつけやすい環境も整っています。実家から通っているので、お休みの日はなるべく掃除をしたり洗濯をしたり、時にはレシピ動画を参考に、料理を作ったり。自分が食べたいものを勝手に作るだけですが、家族に喜ばれることが増えて、それはそれでうれしいものです。食材は専ら自宅近くのツルヤで購入。ついでにお気に入りのパンを買ったり、新発売のオリジナル商品を試しに買ったりもします。自分で購入して誰かに食べさせたい商品がたくさん揃っているのは、ツルヤで働いて良かったと思える大きな魅力の1つです。
サービス部門はお客様と接することが多く、外からも見えやすい仕事です。私自身、スーパーマーケットの仕事で真っ先に思い描いたのは、レジ対応するチェッカーの方の姿でした。ですが実際は、売場を整えたり、商品を企画・開発したり、全国のお取引先様へ出向いたり、思っていた以上に多くの方が、幅広い仕事に携わっています。
店頭からバックオフィスまで、「良い商品をお客様へ届けたい」という思いのもとに、うまく循環しているのがツルヤのイメージ。表に出ない仕事を1つひとつ丁寧に進めてくれる方がいるからこそ、レジという最前線でもお客様に喜ばれ、お褒めいただくことが多いのだと実感しています。
今、「こんな仕事がしたい」という具体的なイメージがない方でも、ツルヤなら様々な部署を経験した後に、自分が本当にやりたい仕事や得意分野を見つけられるのではないでしょうか。
ある1日の仕事の流れ
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09:00
朝礼～開店 身だしなみを確認して、あいさつ回り。部門ごとの朝礼・健康チェック後、開店時間に合わせてお客様をお迎えします
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10:00
チェックアウト サービス部門の基本はチェックアウト（レジ対応）です。お客様の商品や金銭を預かるので、正確かつ丁寧・親切な対応が求められます
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11:00
ピークタイム 店舗で差はありますが、お昼前が最初のピークタイム。スムーズに対応できるよう、レジ回りの整備も行います
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12:00
チェックアウト 店内が空いてきたタイミングで、イートインコーナーの定時チェックやカート回収の作業を行います
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13:00
お昼休憩 私はツルヤの店内焼き上げパンが好きで、新商品はすぐ購入。トースターで少し炙るととてもおいしいです
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14:00
レジコントロール 設備点検、備品の補充、パートナーさんへの指示出しなど、夕方のピークタイムに向けて準備をします
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15:00
クリンリネス サッカー台（荷物を詰める台）やカウンターを中心に、店内が汚れていないかをチェックします
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16:00
サービス業務 サービスカウンター対応、カートの回収、定時の設備点検など。パートナーさんに作業を依頼することが多く、いつも助けられています
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17:00
ピークタイム～閉店 お仕事帰りのお客様で混雑しやすい時間帯です。状況を見ながら回収作業やレジ清掃、精算など、閉店に向けた作業を行います
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18:00
退勤
Interview ＃07
Ｈ.M
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